Indicadores de Desempenho (KPIs) & Níveis Mínimos de Serviço (SLA)
Qualidade medida objetivamente, apurada mensalmente com acesso do DNSD às bases para auditoria. Prazos máximos e deduções por descumprimento.
Indicadores de Desempenho (KPIs)
Tempo médio de detecção (MTTD)
Do 1º registro crítico até a abertura do alerta
15 min
Tempo médio de resposta (MTTR)
Da abertura do alerta crítico até a contenção
1 hora
Disponibilidade da plataforma
Tempo em operação sobre o total do mês
99,9%
Taxa de alertas improcedentes
Falso-positivo sobre o total escalonado
≤ 5%
Deduções na Fatura (Glosas)
Incidente crítico
2,0% / ocorr.
Incidente alto
1,0% / ocorr.
Médio ou baixo
0,5% / ocorr.
Disponib. < 99,9%
1,0% / p.p.
Atraso de relatório
0,5% / dia útil
⚠️ Reincidência em incidente crítico por 3 meses seguidos = inexecução parcial (risco de rescisão).
Níveis Mínimos de Serviço (SLA) — Prazos Máximos
| Classificação | Detecção | Resposta | Notificação |
|---|---|---|---|
| Crítico (N1) | 15 min | 1 hora | Imediata |
| Alto (N2) | 30 min | 4 horas | 30 min |
| Médio (N3) | 2 horas | 8 horas | 2 horas |
| Baixo (N4) | 8 horas | 24 horas | Próx. dia útil |